Phần mềm CRM điển hình sẽ cho phép bạn theo dõi và sắp xếp các liên hệ của mình với các khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng . Phần mềm này cho phép nhân viên của bạn lưu trữ thông tin về khách hàng và tương tác của khách hàng mà sau đó có thể được truy cập bởi các nhân viên trong các phòng ban khác nhau trong công ty của bạn.
Có ba lĩnh vực mà công ty của bạn tương tác với khách hàng của bạn.
- Front Office Contacts - Những liên hệ này liên quan trực tiếp đến nhân viên của bạn với khách hàng của bạn có thể bao gồm các cuộc gọi điện thoại, e-mail, tin nhắn tức thời và giao tiếp mặt đối mặt.
- Back Office Operations - Đây là các quá trình được sử dụng để tạo thuận lợi cho văn phòng phía trước, chẳng hạn như truyền thông tài chính, tiếp thị, thanh toán và quảng cáo của khách hàng.
- Liên hệ Công việc - Nhân viên của bạn sẽ tương tác với khách hàng và nhà cung cấp thông qua mạng, các sự kiện trong ngành và các hiệp hội thương mại.
Các yếu tố chính của CRM
CRM có thể được chia nhỏ thành một số thành phần khác nhau mà nhiều nhà cung cấp phần mềm đã phát triển các gói cho.
Đối với hầu hết các phần, có ba lĩnh vực cốt lõi để quản lý quan hệ khách hàng thành công; Dịch vụ khách hàng, Tự động hóa lực lượng bán hàng và Quản lý chiến dịch.
Dịch vụ khách hàng
Chức năng dịch vụ khách hàng trong công ty của bạn đại diện cho các chức năng văn phòng phía trước tương tác với khách hàng của bạn.
Đây là các quy trình kinh doanh cho phép công ty của bạn bán sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của bạn, giao tiếp với khách hàng của bạn về tiếp thị và giao dịch với các yêu cầu dịch vụ sau bán hàng của khách hàng của bạn. Mỗi tương tác với khách hàng được ghi lại và lưu trữ trong phần mềm CRM, nơi nó có thể được lấy bởi các nhân viên khác nếu cần thiết.
Tự động hóa lực lượng bán hàng
Bộ phận bán hàng của công ty bạn đang liên tục tìm kiếm cơ hội bán hàng với khách hàng hiện tại và mới. Chức năng tự động hóa lực lượng bán hàng của phần mềm CRM cho phép các nhóm bán hàng ghi lại từng liên hệ với khách hàng, các chi tiết của liên hệ và nếu theo dõi là bắt buộc. Điều này có thể cung cấp một lực lượng bán hàng với hiệu quả cao hơn vì có rất ít cơ hội để nhân đôi nỗ lực. Khả năng cho nhân viên bên ngoài nhóm bán hàng có quyền truy cập vào dữ liệu này đảm bảo rằng họ có thông tin liên hệ gần đây nhất với khách hàng. Điều này rất quan trọng khi khách hàng liên hệ với nhân viên bên ngoài nhóm bán hàng để khách hàng được cung cấp mức dịch vụ khách hàng tốt nhất .
Chiên dịch quản ly
Nhóm bán hàng tiếp cận khách hàng tiềm năng với hy vọng giành được công việc kinh doanh mới . Phương pháp tiếp cận được thực hiện bởi nhóm bán hàng thường tập trung vào một chiến dịch, trong đó một nhóm khách hàng cụ thể được nhắm mục tiêu dựa trên một bộ tiêu chí.
Những khách hàng này sẽ nhận được các tài liệu tiếp thị được nhắm mục tiêu và thường có giá hoặc điều khoản đặc biệt được cung cấp như một sự khích lệ. Phần mềm CRM được sử dụng để ghi lại chi tiết chiến dịch, phản hồi của khách hàng và phân tích được thực hiện như một phần của chiến dịch.
Phần mềm CRM phổ biến
Phần mềm CRM đã được phổ biến trong hai mươi năm qua và một số gói phần mềm đã được phổ biến trong thời gian đó. Siebel Systems được thành lập bởi Thomas Siebel vào năm 1993 và đã phát triển các gói CRM tự động hóa của Sales Force và CRM. Năm 2002, Siebel kiểm soát 45% thị phần CRM và năm 2005 nó được Oracle mua lại.
Epiphany được thành lập cùng thời điểm với Siebel và tung ra một gói CRM mô-đun rất phổ biến. Epiphany đã được SSA mua vào năm 2005, lần lượt được mua bởi Infor vào năm 2006. Phần mềm CRM Epiphany hiện được bán trên thị trường dưới dạng Infor CRM Epiphany.
Salesforce.com là một sản phẩm CRM hàng đầu không phải là phần mềm truyền thống được cài đặt tại khách hàng, nhưng được cung cấp qua internet, thường được gọi là phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS). Salesforce.com được thành lập vào năm 1999 và hiện có hơn 55.000 khách hàng.
SAP , thường được biết đến như một nhà cung cấp phần mềm lập kế hoạch nguồn lực doanh nghiệp (ERP), cung cấp một gói CRM rất phổ biến. Sản phẩm CRM của SAP thường được mua bởi các công ty đã là khách hàng của SAP vì sự dễ dàng tích hợp.