Lời chào điện thoại mà khách hàng, khách hàng tiềm năng và nhân viên yêu thích
Khi nói đến lời chào điện thoại, có sức mạnh trong sự đơn giản. Để có kết quả tốt nhất, kết hợp ba yếu tố dễ dàng vào lời chào điện thoại doanh nghiệp của bạn: sự vui vẻ, ngắn gọn và chân thành.
Lời chào điện thoại cần phải dễ chịu
Một lời chào điện thoại dễ chịu là điều cần thiết cho một cuộc gọi thành công vì nó đặt giai đoạn tình cảm. Nói chung, người nghe có xu hướng phản chiếu hoặc "bắt" trạng thái cảm xúc của người nói. Đây là một nguyên tắc của thông tin liên lạc đúng cho dù một người đang nói chuyện với một nhóm 1000, một cuộc họp nhỏ của 10, hoặc một khách hàng duy nhất qua điện thoại.
Nói cách khác, mọi người phản ứng bằng hiện vật. Nếu chúng tôi trả lời điện thoại một cách thô bạo, rất có thể người gọi sẽ trở nên cộc cằn. Nếu chúng ta trả lời điện thoại một cách vui vẻ, rất có thể người gọi sẽ dễ chịu, và chúng ta đều biết người gọi nào dễ làm việc hơn.
Hãy tưởng tượng bạn là một khách hàng gọi một nơi kinh doanh. Người chuyên nghiệp ở đầu kia của điện thoại có vẻ bị kích thích. Câu trả lời của bạn cho lời chào qua điện thoại như thế nào?
Khi chúng tôi là khách hàng, phản ứng của chúng tôi có xu hướng kích thích. Chúng tôi bắt đầu suy nghĩ với chính mình, "Vâng, bạn nghĩ rằng bạn đang bị kích thích bây giờ?
Chờ cho đến khi bạn kết thúc với chúng tôi, sau đó bạn sẽ biết những gì kích thích là! "Chúng tôi thậm chí không bị kích thích khi chúng tôi gọi công ty. Chúng tôi chỉ đơn giản là bắt gặp sự kích thích của chuyên nghiệp.
Chúng tôi cũng đã có trải nghiệm ngược lại với tư cách khách hàng. Chúng tôi bị kích thích, rất khó chịu. Chúng tôi thực sự muốn để ai đó có nó.
Chúng tôi gọi cho công ty, nhưng người trả lời điện thoại thật đẹp và chuyên nghiệp, chúng tôi không thể khiến chính mình phải hét lên với họ. Chúng tôi ghét khi điều đó xảy ra. Lần này chúng tôi đã bắt được sự chuyên nghiệp của họ.
Một trong những cách dễ nhất để đạt được trạng thái cảm xúc nhanh chóng, chẳng hạn như dễ chịu, là sử dụng ngôn ngữ cơ thể. Nghiên cứu được thực hiện bởi John Grinder và Richard Bandler cho thấy rằng ngôn ngữ cơ thể giúp tạo ra các trạng thái cảm xúc. Nếu chúng ta thực hiện chính mình với vai slumped, khuôn mặt cau mày cúi đầu, đôi mắt đảo ngược, và thở nông, chúng tôi có thể sẽ cảm thấy chán nản. Nếu chúng ta mỉm cười, thở sâu, kéo vai của chúng ta trở lại và nhìn thẳng về phía trước, có lẽ chúng ta sẽ cảm thấy tốt. Làm thế nào để bạn thực hiện chính mình cả ngày tại nơi làm việc?
Chúng tôi khuyên các chuyên gia nên thiết lập một nghi thức trước khi trả lời điện thoại. Để có âm thanh dễ chịu, chúng ta cần phải tự mang theo mình. Lời chào mừng điện thoại của tôi là ngồi trên mép ghế của tôi, kéo vai trở lại, hít một hơi thật sâu, mỉm cười, để điện thoại đổ chuông hai lần, rồi trả lời. Chúng tôi không bao giờ trả lời điện thoại của chúng tôi trừ khi chúng tôi đã trải qua nghi thức của mình. Kinh doanh của chúng tôi là quá quan trọng.
Đôi khi chúng tôi sẽ đứng trước khi chúng tôi trả lời điện thoại nếu chúng tôi cần thêm một chút năng lượng.
Giữ vững lập trường của bạn. Làm nhảy cắm. Làm bất cứ điều gì là cần thiết để đạt được một trạng thái dễ chịu trước khi trả lời điện thoại. (Trong giới hạn của khóa học.)
Lời chào điện thoại cần phải chân thành
Không có tập lệnh nào. Chúng tôi đang chống lại lời chào điện thoại kịch bản bởi vì họ âm thanh không bình thường, kích thích người gọi, và ngăn cản nhân viên. Lời chào kịch bản thường bao gồm một số loại khẩu hiệu. "Xin chào. Hôm nay là một ngày đẹp trời tại Công ty XYZ."
Bây giờ chúng tôi không quan tâm bạn làm việc ở đâu. Nó không thể là tốt cả ngày. Tại một số điểm nói rằng, "Đó là một ngày đẹp trời ..." sẽ là một sự căng thẳng hoặc không chính xác. Nguy cơ khác là người gọi là tức giận. Một nhân viên từ một công ty nội thất tâm sự với tôi rằng cô ghét phải trả lời điện thoại , "Đó là một ngày đẹp trời ..." bởi vì những người gọi giận dữ sẽ quay lại, "Vâng, đó không phải là một ngày đẹp trời mà chúng tôi đến và sửa chữa thứ này ! "Có bất kỳ thắc mắc nào tại sao nhân viên và khách hàng ghét lời chào kịch bản không?
Bạn muốn lời chào là tự nhiên, điều này cũng giúp bạn dễ dàng hơn trong việc nghe một cách nhất quán. Các yếu tố chính của lời chào qua điện thoại là bộ phận hoặc tên công ty, tên của bạn, và đề nghị hỗ trợ, như trong những lời chào điện thoại của doanh nghiệp mẫu này.
Một ví dụ về một lời chào điện thoại của tổng đài có thể nghe như thế này, "Công ty XYZ. Đây là Bob. Làm thế nào tôi có thể hướng dẫn cuộc gọi của bạn?"
Lời chào từ ai đó trong phòng kế toán có vẻ như thế này, "Kế toán. Đây là Bob. Tôi có thể giúp gì cho bạn?"
Nêu tên công ty hoặc bộ phận để khách hàng và khách hàng tiềm năng biết họ đang ở đúng nơi. Đã bao nhiêu lần bạn mới được gọi năm phút để nhận ra người gọi sẽ được phục vụ tốt hơn trong một bộ phận khác?
Luôn nêu tên của bạn vì nó là một dấu hiệu của thẩm quyền. Nói tên của bạn ngụ ý rằng bạn phải chịu trách nhiệm. Nó cũng tạo ra một liên lạc cá nhân. Cuối cùng, kết thúc lời chào điện thoại của bạn với một câu hỏi thể hiện mong muốn của bạn để phục vụ người gọi. (Xem 8 quy tắc cho dịch vụ khách hàng tốt.)
Lời chào điện thoại cần phải ngắn gọn
Giữ cho nó ngắn. Tôi đã nghe những lời chào qua điện thoại quá lâu, tôi sợ người trả lời điện thoại sẽ thở nhanh và đi vào cơn ngừng tim để cố gắng thở ra một hơi.
Lời chào quá dài không chuyên nghiệp vì nhiều lý do. Họ không nghe có vẻ dễ chịu hoặc chân thành bởi vì về mặt kỹ thuật họ không thể thực hiện. Nhân viên ghét họ và những cảm xúc đó đến. Người gọi ghét họ vì họ lãng phí thời gian của họ . May mắn thay, bằng cách làm theo các hướng dẫn trên ngắn gọn được đảm bảo.
Tóm lược
Lời chào qua điện thoại là một phần mạnh mẽ của việc kinh doanh. Để thành công, hãy giữ lời chào điện thoại đơn giản. Thực hành một nghi thức để dễ chịu. Vẫn chưa được ghi lại. Hãy ngắn gọn.