01 - Làm thế nào để giữ cho các nhà tài trợ của bạn từ bỏ khi họ đã đưa ra
Tôi may mắn được nghe Sargeant nói vài năm trước. Ông đã giới thiệu nghệ thuật và khoa học về cách giữ cho các nhà tài trợ cam kết, hài lòng và quay trở lại sau năm năm. Các chủ đề đã vận hành gam màu từ giá trị lâu dài của nhà tài trợ để giữ chân và lòng trung thành của nhà tài trợ.
Nguyên tắc của Sargeant để giữ các nhà tài trợ đại diện cho giải pháp cuối cùng cho vấn đề Cube của Rubik cho các tổ chức phi lợi nhuận: làm thế nào để giữ cho các nhà tài trợ quay trở lại sau khi thực hiện một món quà đầu tiên.
Mặc dù những cuốn sách, bài báo và nghiên cứu về sự lưu giữ của các nhà tài trợ đã nảy mầm trong những năm gần đây, những hiểu biết của Sargeant vẫn là một điểm khởi đầu tuyệt vời cho các tổ chức phi lợi nhuận về cách biến nhà tài trợ một lần thành những người hiến tặng tận tâm và lâu dài.
Điều đầu tiên đầu tiên: Tại sao các nhà tài trợ rời khỏi?
Duy trì là một vấn đề lớn đối với các tổ chức phi lợi nhuận. Hầu hết các nhà tài trợ để lại sau khi món quà đầu tiên của họ - lên đến 50 phần trăm n năm đầu tiên.
Tuy nhiên, theo nghiên cứu của Sargeant, việc cải thiện tỷ lệ hao mòn chỉ bằng 10% có thể cải thiện giá trị lâu dài của một nhà tài trợ lên tới 200%.
Mặc dù các nhà tài trợ và khách hàng không phù hợp chính xác nhưng nghiên cứu từ lĩnh vực kinh doanh vẫn rất phù hợp. Khách hàng rời đi vì những lý do sau:
- Cái chết - 1%
- Tái định cư - 3 phần trăm
- Được một đối thủ cạnh tranh giành chiến thắng - 5%
- Giá thấp hơn ở nơi khác - 9 phần trăm
- Xử lý khiếu nại không đạt yêu cầu - 14%
- Thiếu sự theo dõi của doanh nghiệp - 68%
Mặc dù các số liệu thống kê này có thể không hoàn toàn có thể chuyển nhượng cho các nhà tài trợ nhưng chúng gần như đáng ngạc nhiên.
Ví dụ, chúng tôi biết rằng các nhà tài trợ thường trích dẫn những lý do này vì sao họ không còn quyên góp cho một nguyên nhân cụ thể nữa:
- Không còn có khả năng đóng góp thêm nữa
- Không có bộ nhớ bao giờ tặng (thường xuyên hơn bạn có thể tưởng tượng!)
- Vẫn ủng hộ nguyên nhân, nhưng theo một cách khác
- Nghĩ rằng nguyên nhân không còn cần đóng góp của họ nữa
- Chuyển đi
- Không bao giờ nhắc nhở để cung cấp lại
- Tổ chức phi lợi nhuận đã không thông báo cho nhà tài trợ cách thức họ sử dụng khoản đóng góp
- Thông tin liên lạc của tổ chức phi lợi nhuận không phù hợp hoặc không liên quan
- Tổ chức phi lợi nhuận đã yêu cầu quá nhiều tiền
Điều nổi bật về danh sách là bao nhiêu trong số những điều này là dưới sự kiểm soát của chính tổ chức từ thiện.
02 - Làm thế nào quan trọng là dịch vụ khách hàng tốt cho các nhà tài trợ?
Dịch vụ khách hàng và khả năng giải quyết khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả có giá trị hơn nhiều so với hầu hết các tổ chức phi lợi nhuận.
Chúng tôi biết dịch vụ khách hàng tốt trông như thế nào trong bối cảnh thương mại, nhưng thường không chuyển giao kiến thức đó đến cách chúng tôi làm việc với các nhà tài trợ của mình.
Việc không gửi thư cảm ơn ngay lập tức hoặc để xử lý khiếu nại một cách duyên dáng, có thể dẫn đến việc các nhà tài trợ bị mất và truyền miệng xấu về tổ chức.
Liên tục theo dõi dịch vụ khách hàng là điều phải làm. Mặc dù rất dễ dàng để thiết lập mức độ vừa phải của dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp, các tổ chức từ thiện sẽ đạt mức cao hơn. Có một sự khác biệt lớn trong cam kết của nhà tài trợ giữa những nhà tài trợ "rất" hài lòng và những người "vừa" hài lòng.
Trong thế giới thương mại, công ty thân yêu là công ty có thể khắc phục vấn đề nhanh chóng. Chỉ cần nghĩ về sự khác biệt giữa nhiều Comcast ác tính và Zappos yêu quý . Nó là như nhau cho các tổ chức phi lợi nhuận. Chúng tôi có nhiều câu chuyện kinh dị về dịch vụ kém cũng như thế giới kinh doanh.
Thật thú vị, một người có khiếu nại và giải quyết nó trung thành hơn những khách hàng chưa bao giờ gặp vấn đề ngay từ đầu. Thậm chí có quy trình quản lý khiếu nại của khách hàng, cho dù họ có được giải quyết hay không, có thể cải thiện tỷ lệ giữ chân.
03 - Cam kết và tin tưởng Mang lại cho các nhà tài trợ
Sự tin tưởng có thể là chìa khóa để thuyết phục các nhà tài trợ quay trở lại. Mối quan hệ giữa nguyên nhân và nhà tài trợ giống như một mối tình. Dưới đây là một số lý do mà một người yêu / nhà tài trợ có thể để lại cho bạn:
- Bạn bỏ qua chúng
- Bạn nói dối họ
- Bạn không trả lại cuộc gọi hoặc trả lời thư
- Bạn hứa hẹn nhưng không bao giờ làm theo
- Bạn thật thô lỗ
- Bạn liên tục yêu cầu thêm
- Bạn không bật lên đúng giờ
Tất cả các tổ chức từ thiện cần từ các nhà tài trợ là cam kết, nhưng sự tận tụy đó có thể thụ động hoặc chủ động. Tất nhiên, những gì bạn đang theo sau là loại hoạt động, nhưng nó có thể di chuyển sự tham gia thụ động để hoạt động.
Dưới đây là những gì các nhà tài trợ nói về những gì làm cho họ cảm thấy cam kết với một nguyên nhân hoặc tổ chức.
- Tôi tin rằng bạn có thể hoàn thành nhiệm vụ
- Tôi đã có trải nghiệm cá nhân hoặc biết ai đó đã được hưởng lợi từ dịch vụ của bạn
- Tôi thường xuyên tham gia với tổ chức của bạn
- Bạn giao tiếp với tôi thường xuyên và kể cho tôi nghe câu chuyện của bạn một cách thuyết phục
- Chúng tôi tin vào cùng một mục tiêu
- Tôi cảm thấy như thể tôi biết những người mà cả hai chúng tôi đều giúp
04 - Chú ý vào đúng thời điểm xây dựng lòng trung thành của nhà tài trợ
Tăng cường cho các nhà tài trợ là rất quan trọng sau khi họ thực hiện món quà đầu tiên đó. Điểm của các nhà tài trợ không bao giờ trở lại để cung cấp cho một lần nữa. Các mối quan hệ nhà tài trợ , giống như những người có bạn bè và người yêu, xây dựng theo thời gian.
Các nhà tài trợ chọn cung cấp thường xuyên, chẳng hạn như nhà tài trợ hàng tháng , đặc biệt có giá trị đối với tổ chức từ thiện nhưng thường bị bỏ qua.
Để giữ các nhà tài trợ như vậy sau món quà đầu tiên đó, hãy liên hệ với những thời điểm quan trọng sau:
- Ngay sau khi đăng ký (thư cảm ơn, gói chào mừng, cuộc gọi điện thoại hoặc email)
- Sau lần quyên góp hàng tháng đầu tiên (một món quà có ý nghĩa khác, không chỉ là biên nhận)
- Tháng thứ hai và thứ ba (nhắc nhở các nhà tài trợ về những gì món quà của mình làm cho có thể)
Đối với các nhà tài trợ, những người quyết định chỉ cung cấp cho ngày hôm nay, hãy thử các khoảng thời gian này để khuyến khích một món quà thứ hai:
- Ngay sau khi quyên góp (một nhiệt thành cảm ơn bạn)
- 4 - 6 tuần đầu tiên (báo cáo về những đóng góp đã đạt được)
- 12 tháng đầu tiên (gửi một cái gì đó mỗi tháng)
Làm thế nào bạn tham gia với các nhà tài trợ tại những thời điểm quan trọng là ít quan trọng hơn là bạn chỉ cần làm điều đó.
Bạn có thể gửi một gói chào mừng, thư cảm ơn hoặc bản tin. Bạn có thể gọi điện, gửi email, gửi lời mời đến một sự kiện hoặc mời nhà tài trợ ghé thăm. Yêu cầu họ tình nguyện một cách nhỏ, nói với bạn bè của họ về bạn, hoặc thậm chí để điền vào một cuộc khảo sát. Chỉ là về bất kỳ số lượng tương tác nào.
Thực tế là nhiều thứ ảnh hưởng đến việc giữ nhà tài trợ nằm trong tầm kiểm soát của bạn. Dành thời gian để theo dõi và lập kế hoạch liên lạc liên tục.
Đôi khi các tổ chức tập trung vào việc có được các nhà tài trợ mới mà họ bỏ qua nhiệm vụ quan trọng hơn nữa là thúc đẩy các nhà tài trợ đó quay trở lại cho món quà thứ hai và hơn thế nữa.
Giữ một nhà tài trợ rẻ hơn nhiều so với việc mua một nhà tài trợ mới. Vì vậy, biến ngày đầu tiên đó thành một mối quan hệ lâu dài, yêu thương.
Đối với những người muốn tìm hiểu kỹ hơn về sự lưu giữ của nhà tài trợ, hãy xem bản trình bày này từ Adrian Sargeant và ghi lại hội thảo trên web hiện tại của anh ấy. Adrian Sargeant là Giám đốc Trung tâm Phát triển Từ thiện Bền vững tại Đại học Plymouth và Nhà khoa học trưởng tại Bloomerang, một nhà cung cấp phần mềm tài trợ.
Tìm hiểu thêm về cam kết của nhà tài trợ, dịch vụ khách hàng và cảm ơn các nhà tài trợ với các tài nguyên sau:
- Phát triển từ thiện ở Hoa Kỳ (tháng 10 năm 2011) .
- Xây dựng lòng trung thành của nhà tài trợ: Hướng dẫn của người gây quỹ để tăng giá trị lâu dài , Adrian Sargeant, Elaine Jay (Jossey-Bass, 2011)