Chăm sóc khách hàng - Một bí mật thành công cho tổ chức phi lợi nhuận
Đại học bang Arizona, trong một nghiên cứu về cơn thịnh nộ dịch vụ khách hàng, thấy rằng khách hàng hài lòng nói 10 đến 16 người về trải nghiệm tốt của họ.
Nhưng, một khách hàng không hài lòng kể câu chuyện của mình cho 28 người.
Tin xấu đi nhanh chóng!
Tại sao Comcast lại là một trong những công ty bị ghét nhất ở Mỹ? Zappos thích thú với khách hàng của mình như thế nào?
Comcast nhận khách hàng của mình vì nó thường là lựa chọn duy nhất mà các thuê bao của nó có. Zappos, mặt khác, biết rằng chúng tôi có hàng ngàn sự lựa chọn khi nói đến việc mua giày. Vì vậy, Zappos đã chọn để phân biệt chính nó bằng cách đi tất cả trong dịch vụ khách hàng.
Nhưng một tổ chức phi lợi nhuận có thể được so sánh với một doanh nghiệp không?
Các tổ chức phi lợi nhuận thường nói về các bên liên quan chứ không phải là khách hàng. Nhưng chúng giống nhau, mặc dù phức tạp hơn. Một mối quan hệ kinh doanh có vẻ khá đơn giản. Công ty bán dịch vụ hoặc sản phẩm cho khách hàng để đổi lấy tiền.
Mặt khác, một tổ chức từ thiện yêu cầu các bên liên quan, chẳng hạn như các nhà tài trợ của mình, vì tiền để cung cấp dịch vụ cho người khác. Các tổ chức từ thiện phục vụ như là đi giữa. Nhưng các nhà tài trợ và những người phục vụ chỉ là "khách hàng" nhiều như những người mua giày tại Zappos hoặc dịch vụ cáp từ Comcast.
Hơn nữa, các tổ chức phi lợi nhuận giống Zappos hơn Comcast.
Có một triệu tổ chức phi lợi nhuận ở Hoa Kỳ và nhiều tổ chức phi lợi nhuận ở ngay sân sau của bạn. Tổ chức từ thiện của bạn phải cạnh tranh với các nguyên nhân giống như lôi cuốn như của bạn. Bên liên quan hoặc dịch vụ khách hàng có thể giúp bạn đạt được và giữ khách hàng của mình.
Khách hàng của bạn là ai (Các bên liên quan AKA)? Và họ muốn gì?
1. Những người sử dụng dịch vụ của bạn
Cho dù tổ chức phi lợi nhuận của bạn tính phí dịch vụ của mình hay bạn cho họ đi, cách bạn đối xử với "khách hàng" của bạn là rất quan trọng.
Và họ muốn những gì khách hàng làm: truy cập dễ dàng, tương tác cá nhân, giải pháp cho vấn đề của họ, phản hồi nhanh các yêu cầu và nhu cầu của họ, và chân thành cảm ơn bạn đã tham gia.
Phục vụ khách hàng, người dùng, người tham gia, sinh viên của bạn - bất cứ điều gì bạn gọi cho họ - là lý do tổ chức của bạn cho hiện tại.
Bạn có chính sách tại chỗ đảm bảo rằng nhân viên, tình nguyện viên, giáo viên, giảng viên, người giao hàng, người quản lý chương trình của bạn đều đối xử với khách hàng của bạn một cách tôn trọng và trả lời họ nhanh chóng không?
Chúng ta đều biết những gì chúng ta mong đợi khi nói đến dịch vụ khách hàng.
Đó là sự khác biệt mà chúng ta thấy mỗi ngày trong các giao dịch trong cuộc sống của mình, chẳng hạn như đi vào cửa hàng và nhờ ai đó đến và hỏi xem họ có thể giúp bạn không.
Đó là sự khác biệt giữa việc chờ đợi xếp hàng tại quầy thanh toán vì tất cả những người khác đã đóng cửa và ngân hàng đó, nơi dòng chỉ đến ba người khi một cửa sổ khác mở ra.
Ngay cả khi các dịch vụ của bạn là "miễn phí", không nghi ngờ rằng các cá nhân sử dụng các dịch vụ đó xứng đáng và muốn có quan hệ khách hàng tốt. Một người bạn bỏ qua có thể là một người bạn tương lai hoặc một nhà tài trợ bị mất.
Chỉ cần nghĩ về một bệnh viện. Bệnh nhân của nó ngày hôm nay có thể là các nhà tài trợ của nó vào ngày mai. Thậm chí không đề cập đến nhiều người kết nối với bệnh nhân đó.
2. Tình nguyện viên của bạn
Tất cả các tổ chức phi lợi nhuận đều phụ thuộc tốt vào các tình nguyện viên. Chúng giúp làm cho các dịch vụ của bạn có thể được, và họ là những người ủng hộ nhiều nhất cho mục đích của bạn . Những người tình nguyện và có một kinh nghiệm hạnh phúc có xu hướng trở thành những người hiến tặng tốt nhất của bạn.
Họ muốn làm gì? Dễ dàng truy cập. Công việc phù hợp. Tôn trọng khả năng của họ. Cảm ơn vì sự giúp đỡ của họ. Huấn luyện tốt. Cơ hội học hỏi và thêm vào kỹ năng của họ. Tình bạn và tương tác xã hội.
Một trải nghiệm tình nguyện không may là một cơn ác mộng đối với người có thiện chí với tổ chức phi lợi nhuận của bạn để đưa ra một bàn tay.
3. Nhà tài trợ của bạn
Các nhà tài trợ là những người cung cấp tiền hoặc tài sản cho mục đích của bạn.
Một nhà tài trợ có thể là người rời khỏi tổ chức của bạn một triệu đô la theo ý muốn của họ , hoặc có thể là người đã quyên góp 10 đô la trực tuyến .
Các nhà tài trợ là cơ sở cung cấp cho bạn các khoản tài trợ và các công ty tài trợ cho các sự kiện của bạn.
Họ là những người cung cấp quần áo và đồ nội thất và sách của họ cho cửa hàng tiết kiệm của bạn và luật sư đóng góp các dịch vụ chuyên nghiệp để giúp bạn tiếp tục kinh doanh.
Tất cả các nhà tài trợ đều muốn được đánh giá cao và cảm ơn. Và càng nhanh càng tốt. Họ cũng muốn có thể tìm đúng người để nói chuyện khi họ gặp vấn đề, hoặc họ muốn thành lập quỹ học bổng, hoặc hợp tác cho một chiến dịch gây ra-marketing .
Các nhà tài trợ muốn biết làm thế nào đóng góp của họ tạo ra một sự khác biệt trong một cuộc sống, và rằng bạn đã dành tiền của họ một cách khôn ngoan.
Các nhà tài trợ muốn được cảm ơn . Họ muốn nghe từ bạn một cách thường xuyên nhưng không phải mỗi ngày. Họ muốn nghe những câu chuyện tin tức tốt cũng như về nhu cầu khét tiếng, và họ muốn có khả năng đưa ra vô số cách thuận tiện và nhanh chóng.
Hãy cải thiện mối quan hệ của bạn một mục tiêu tổ chức. Bắt đầu bằng cách suy nghĩ về tất cả "khách hàng" của bạn và những gì họ có thể muốn.
Bỏ qua thuật ngữ cũ của "các bên liên quan" và bắt đầu suy nghĩ về khách hàng. Thuật ngữ của các bên liên quan rất trừu tượng. Nhưng từ khách hàng đổ chuông với các hiệp hội, tốt và xấu. Chúng tôi biết cách làm quan hệ khách hàng bởi vì chúng tôi là tất cả khách hàng và biết những gì chúng tôi thích và ghét.
Vậy, bạn có muốn trở thành Comcast hay Zappos không?