Thực phẩm bị đốt cháy, đơn đặt hàng bị lãng quên vào giữa một bữa ăn tối vội vàng, hoặc máy chủ mới chỉ đơn giản là quên tất cả đào tạo của họ. Bất kể lý do khiếu nại là gì, điều quan trọng là cố gắng và làm hài lòng khách hàng và gửi cho họ về nhà biết rằng, có vấn đề, nhưng nó không phải là điển hình của cơ sở của bạn. Hãy cho họ biết rằng bạn, chủ sở hữu, đánh giá cao nhận xét của họ và doanh nghiệp của họ.
Cách bạn xử lý khiếu nại của khách hàng sẽ xác định xem khách hàng có quay trở lại nhà hàng của bạn hay không. Dưới đây là 4 lời khuyên thiết thực để giúp bạn đưa ra khiếu nại tiếp theo và gửi nhà khách hàng của bạn với một nụ cười.
1. Lắng nghe khách hàng của bạn
Lắng nghe những gì khách hàng đã nói. Ngay cả khi bạn không thể giải quyết vấn đề, bạn vẫn cần phải lắng nghe. Ví dụ, có lẽ một khách hàng không hài lòng vì có một đường dây chờ đợi. Vâng, không có nhiều bạn có thể làm về nó, ngoại trừ cho họ lỗ thông hơi.
2. Hãy nhận thức về ngôn ngữ cơ thể
Cách bạn đứng và nhìn vào một khách hàng có thể nói nhiều hơn lời nói.
Duy trì giao tiếp bằng mắt và không khoanh tay trước ngực, nếu bạn cảm thấy phòng thủ. Tránh thôi thúc lăn mắt, nếu bạn cảm thấy bực dọc. Thay vào đó, hãy gật đầu và mỉm cười, dù bạn có cảm thấy khó chịu đến mức nào. Điều này cho thấy bạn đánh giá cao ý kiến của họ và doanh nghiệp của họ.
3. Luôn luôn xin lỗi
Hãy nhớ rằng khách hàng đã rất khó chịu trong một thời gian dài chờ đợi?
Cung cấp một lời xin lỗi. “Tôi hiểu rằng bạn không hài lòng về sự chờ đợi, thưa bạn, nhưng chúng tôi đang làm việc nhanh nhất có thể để giúp bạn có được một cái bàn. Chúng tôi thực sự đánh giá cao sự kiên nhẫn và sẵn lòng chờ đợi của bạn. Có lẽ bạn muốn có một thức uống tại quầy bar cho đến khi bàn của bạn đã sẵn sàng. ”Bạn chứng minh rằng bạn hoàn toàn hiểu được sự thất vọng của họ và đang làm việc siêng năng trên một giải pháp.
4. Cung cấp một số khuyến mãi
Nếu một khách hàng có vấn đề có thể đã bị ngăn chặn, chẳng hạn như một món bít tết quá chín hoặc một máy chủ snippy, thì con đường tốt nhất để lấy là xin lỗi và cung cấp cho họ một số loại bồi thường . Dưới đây là một số khuyến mại nhanh chóng mà bạn có thể cung cấp cho khách hàng rằng bạn sẽ không tốn nhiều tiền, nhưng sẽ đi một chặng đường dài để đảm bảo doanh nghiệp trong tương lai:
- Miễn phí đồ uống
- Món tráng miệng miễn phí
- Giấy chứng nhận quà tặng cho chuyến thăm tương lai
- Hàng hóa, chẳng hạn như ly bia hoặc áo phông
- Lấy một phần trăm nhất định ra khỏi bữa ăn của họ
Thỉnh thoảng bạn sẽ có một khách hàng thực sự tức giận (có lẽ là hợp lý, có lẽ không), người tuyên bố “Tôi sẽ không bao giờ quay trở lại!” Vâng, nếu đó là trường hợp có thể không có bất kỳ quà tặng nào bạn có thể đổi ý. Bình tĩnh đảm bảo với khách hàng bạn hiểu sự thất vọng của họ, và cung cấp một lời xin lỗi (một lần nữa) và cho họ biết nếu họ thay đổi tâm trí của bạn, bạn sẽ thích nhìn thấy họ một lần nữa.
Bằng cách gửi chúng đi trên một lưu ý lịch sự, có một cơ hội rất tốt, một khi cơn giận của họ đã nguội đi, họ sẽ thử nhà hàng của bạn một lần nữa.
Đọc thêm về đào tạo nhân viên nhà hàng của bạn để xử lý khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả .