Cách bạn chào một khách hàng trên điện thoại là điều quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn
Các hệ thống điện thoại tinh vi ngày nay có thể làm cho mọi thứ trở nên dễ dàng hơn cho các doanh nghiệp có số lượng cuộc gọi cao, nhưng những hệ thống tương tự thường gây phiền toái cho những người gọi chỉ muốn nói chuyện với một người.
Khi khách hàng cuối cùng đạt được một thành viên của nhân viên của bạn, điều quan trọng là người trả lời điện thoại đối xử với người gọi với lịch sự tối đa. Đơn giản chỉ cần đặt: đối xử với người gọi của bạn theo cách mà bạn muốn được đối xử trong một cuộc gọi kinh doanh.
Dưới đây là một số điểm chính cần tuân theo khi thực hiện các tương tác qua điện thoại chuyên nghiệp sẽ giúp bạn và nhân viên của bạn tạo ra một nền văn hóa điện thoại doanh nghiệp trong công ty của bạn.
01 - Chuyển cuộc gọi
02 - Đặt người gọi đang chờ
Khi một người gọi được đặt ở trạng thái giữ, một phút có vẻ như mãi mãi, bất kể công ty của bạn có thể giữ được âm nhạc dễ chịu như thế nào. Cố gắng tạm dừng cuộc trò chuyện trước khi thông báo cho những người gọi bạn đang giữ họ - tức là, tránh làm gián đoạn người gọi nếu có thể. Hãy chắc chắn rằng họ hiểu lý do tại sao bạn đang đưa họ vào giữ, và trung thực về việc phải mất bao lâu. Xin lỗi vì sự bất tiện này và nếu họ không thể giữ được, tốt nhất bạn nên gọi lại cho họ thay vì yêu cầu họ gọi lại cho bạn. Và cố gắng đồng cảm với người gọi của bạn; không ai thích bị giữ lại, vì vậy hãy lịch sự như tình huống cho phép.
03 - Kết thúc cuộc gọi
Có một số lý do bạn có thể cần kết thúc cuộc gọi điện thoại trước khi người gọi sẵn sàng. Nếu người gọi là lạm dụng hoặc sử dụng ngôn ngữ thô lỗ hoặc đe dọa, bạn không cần phải chịu đựng hành vi đó. Nói với họ rằng bạn đang kết thúc cuộc gọi vì ngôn ngữ xúc phạm của họ, nhưng không tham gia vào những lời lăng mạ hoặc ngược lại. Hãy chắc chắn để báo cáo các cuộc gọi như vậy để giám sát của bạn.
Nếu bạn cần kết thúc cuộc gọi vì người gọi chỉ đơn giản là dài dòng (thường là trường hợp này), hãy chờ tạm dừng và cố kết thúc mọi thứ một cách lịch sự. Bạn có thể nói một cái gì đó như, "Nó đã được nói chuyện đáng yêu với bạn, nhưng tôi phải thực hiện một cuộc gọi khác ngay bây giờ." Hỏi xem người gọi có bất kỳ câu hỏi nào khác trước khi cho phép người đó đi không, nhưng rõ ràng là bạn đang chấm dứt cuộc gọi.
04 - Tạo lời chào thư thoại cá nhân
Lời chào thư thoại là tuyên bố về bạn là ai và giá trị của công ty bạn. Lời chào thư thoại ngắn và đột ngột không tạo ra ấn tượng ban đầu tốt, và lời chào dài, rút ra làm phiền người gọi. Cố gắng để đạt được điểm một cách hiệu quả: nhà nước bạn là ai, tên của công ty, và lý do tại sao bạn không thể trả lời cuộc gọi (ngoài văn phòng, trên một cuộc gọi khác, đi trong một khoảng thời gian). Bạn không cần cung cấp quá nhiều chi tiết - chỉ đủ để người gọi biết họ đã được nghe và bạn sẽ trả lời cuộc gọi.
05 - Viết một Script cho một Attendant tự động
Điều đầu tiên khách hàng và đối tác kinh doanh của bạn nghe thấy khi họ gọi cho công ty của bạn sẽ là nhân viên tự động của hệ thống điện thoại của bạn. Trình bày các tùy chọn được đánh số giả định rằng người gọi của bạn không quen thuộc với công ty và cần hướng dẫn. Đảm bảo người gọi biết rằng nếu họ có tiện ích mở rộng trực tiếp cho một người cụ thể, họ có thể liên hệ trực tiếp với người đó bất cứ lúc nào.
Đối với tất cả người gọi khác, hãy thử sử dụng các số quen thuộc nhất cho mỗi tiện ích mở rộng (ví dụ: "Nhấn 0 cho nhân viên tiếp tân"). Mô tả bộ phận trước khi đưa ra số — ví dụ: "Để được hỗ trợ khách hàng, hãy nhấn 5."
06 - Viết kịch bản Attendant tự động cho sau giờ làm việc hoặc đóng cửa doanh nghiệp
Nếu doanh nghiệp của bạn đóng cửa sau một thời gian nhất định hoặc vào cuối tuần và không có ai sẵn sàng trả lời hoặc hỗ trợ người gọi của bạn, hãy tạo lời chào tự động sau giờ làm việc. Cho người gọi của bạn biết trước rằng doanh nghiệp đã đóng cửa và cuối cùng, yêu cầu họ gọi lại. Hãy nhớ bao gồm giờ hoạt động bình thường của bạn.
07 - Để lại tin nhắn điện thoại chuyên nghiệp
Thư thoại đã trở thành một phần tiêu chuẩn của mọi hệ thống điện thoại cấp doanh nghiệp và biết cách để lại thư thoại điện thoại chuyên nghiệp — ngoài cách trả lời một thư — phản ánh tích cực về công ty của bạn. Tất cả nhân viên sử dụng điện thoại như một phần công việc của họ nên biết cách để lại một tin nhắn điện thoại chuyên nghiệp .