Hãng hàng không bay đầu tiên trong sự hài lòng của hành khách
Không cần phải nói, có rất nhiều chỗ để cải thiện xếp hạng sự hài lòng của hành khách hàng không.
Công ty nghiên cứu thị trường toàn cầu JD Power tiến hành một nghiên cứu hàng năm về xếp hạng hài lòng của hành khách trên các hãng hàng không Bắc Mỹ. Nghiên cứu sự hài lòng của hãng hàng không Bắc Mỹ năm 2015 được thiết kế để đo lường sự hài lòng của người tiêu dùng đối với tất cả các hãng vận tải lớn, kiểm tra phản hồi của cả khách du lịch và khách du lịch kinh doanh. Trong những ngày đầu của nghiên cứu thị trường hàng không, dữ liệu được thu thập từ một số ít hành khách sẵn sàng lấp đầy bằng các bản khảo sát về sự hài lòng của bản sao được phân phối trong các chuyến bay. Cuộc khảo sát sự hài lòng của JD Power hiện tại thu thập các phản hồi từ gần 11.400 hành khách đã bay trong suốt thời gian một năm của cuộc khảo sát.
Tăng sức mạnh cho trải nghiệm khách hàng nâng cao và hài lòng
Sức mạnh của Nghiên cứu sự hài lòng của hãng hàng không Bắc Mỹ là nó đánh giá trải nghiệm của người tiêu dùng hành khách trên phạm vi di chuyển dựa trên chuyến bay gần đây.
Cuộc khảo sát sự hài lòng sẽ đưa người trả lời khảo sát thông qua kinh nghiệm của họ với các đặt chỗ, nhận phòng, lên máy bay, trên máy bay, deplaning, và hành lý thu hồi. Kết quả của cuộc khảo sát sự hài lòng là một tiêu chuẩn cạnh tranh cho hai phân khúc thị trường hàng không chính: Mạng lưới nhà cung cấp dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ chi phí thấp.
Các chỉ số chính được thực hiện trong sự ủng hộ của khách hàng , lòng trung thành của khách hàng , hiệu quả của các sáng kiến cải thiện nhận dạng , tất cả đều được triển khai để cung cấp hiệu suất tổng thể của hãng hàng không.
Những người tại Travellers United, một tổ chức vận động du lịch hàng không có quan điểm riêng của họ về sự hài lòng của hành khách và sự không hài lòng. Charlie Leocha, chủ tịch Travellers United, nói:
"Khi các hãng hàng không phàn nàn rằng khách hàng đang đối xử với chỗ ngồi của mình như hàng hóa, bản thân các hãng hàng không đang điều trị hành khách của họ - ngoại trừ những tầng lớp thượng lưu thường xuyên và hạng nhất - như hàng tự bốc xếp."
Nghiên cứu thị trường phát hiện điểm hài lòng của khách hàng với một số cách rẻ tiền và dễ dàng để cải thiện quan điểm hành khách của các hãng hàng không của họ. Du lịch hàng không có thể được thực hiện dễ chịu hơn cho hành khách bằng cách áp dụng một vài thủ đoạn của thương mại khách sạn: Các đại lý cửa đào tạo và tiếp viên hàng không mỉm cười với hành khách. Không thực thi phí chờ cho hành khách đi chuyến bay sớm hơn đang hiển thị chỗ ngồi có sẵn. Đảm bảo các thành viên gia đình ngồi lại với nhau và không tính phí thêm cho họ để làm như vậy. Đây là tất cả các đơn giản, đủ để nhúng trong dịch vụ khách hàng của hãng hàng không, để lại những thách thức lớn hơn làm thay đổi hiệu quả trong các kênh điện thoại và web mà hành khách thường sử dụng.
JD Power Branches ra để đo lường và chứng nhận các trung tâm cuộc gọi
Năm 2004, JD Power đã đưa ra một thành phần mới trong các giải pháp kinh doanh của họ nhằm tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng thông qua các trung tâm cuộc gọi. Chương trình Trung tâm Liên hệ được Chứng nhận được thiết kế để đánh giá chất lượng của các kênh điện thoại trực tiếp trong các trung tâm cuộc gọi của các doanh nghiệp cũng như bất kỳ hệ thống tự động trả lời thoại tương tác (IVR) tương tác nào, và các kênh tự phục vụ dựa trên web các doanh nghiệp có thể hoạt động. Bằng cách xác định và cập nhật các sở thích mà người tiêu dùng có cho các cuộc gọi dịch vụ xử lý cuộc gọi, JD Power có thể hỗ trợ các tổ chức trong nhiều ngành khác nhau để cải thiện sự hài lòng của khách hàng thông qua việc xử lý hiệu quả các kênh dịch vụ.
Nguồn:
Elliott, C. (2015, 15 tháng 5). Nếu bạn muốn dịch vụ khách hàng tốt, đây là những hãng hàng không bay.
Tài sản .
JD Power (2015). Nghiên cứu sự hài lòng của hãng hàng không Bắc Mỹ.