Thị trường cạnh tranh
Thị trường bảo hiểm cho các doanh nghiệp nhỏ là rất cạnh tranh. Nhiều công ty bảo hiểm bán bảo hiểm được thiết kế cho các công ty nhỏ. Tuy nhiên, thị trường bảo hiểm rất mềm nên các công ty bảo hiểm không thể cạnh tranh về giá cả.
Nhiều công ty bảo hiểm đã cố gắng để phân biệt mình bằng cách trang bị lại sản phẩm của họ và cải thiện dịch vụ khách hàng.
Theo JD Power, các công ty bảo hiểm đã dành nhiều thời gian và công sức để tạo ra các kênh phân phối mới. Họ cũng đã cố gắng làm cho hệ thống của họ hiệu quả hơn cho các đại lý. Khảo sát sự hài lòng của JD Power có thể giúp các công ty bảo hiểm đo lường kết quả đầu tư của họ. Nó cũng có thể giúp các công ty bảo hiểm đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của họ so với đối thủ cạnh tranh của họ.
Mục đích của khảo sát
Cuộc khảo sát được thiết kế để đánh giá sự hài lòng của các chủ doanh nghiệp nhỏ với công ty bảo hiểm của họ . JD Power muốn biết những gì các chủ doanh nghiệp dịch vụ muốn, cần thiết và mong đợi từ các công ty bảo hiểm của họ. Nó cũng muốn xác định xu hướng trong ngành bảo hiểm thương mại nhỏ.
Tất cả những người tham gia khảo sát là các doanh nghiệp có từ 50 nhân viên trở xuống. Các chủ doanh nghiệp được yêu cầu xếp hạng các công ty bảo hiểm của họ dựa trên sáu yếu tố sau đây:
- Sự hài lòng tổng thể Sự hài lòng chung với mọi khía cạnh của các dịch vụ được cung cấp bởi công ty bảo hiểm của họ
- Cung cấp chính sách Sự hài lòng với nhiều loại bảo hiểm mà công ty bảo hiểm của họ đã cung cấp và liệu các trang trải đó có đáp ứng được nhu cầu của họ hay không
- Giá Hài lòng với giá tính cho các khoản chi trả được cung cấp (giá trị)
- Thanh toán và thỏa mãn thanh toán với quá trình thanh toán và thanh toán của người bảo hiểm. Các báo cáo thanh toán có rõ ràng, chính xác và được sản xuất kịp thời không?
- Tương tác Sự hài lòng với thông tin liên lạc của nhà bảo hiểm, cho dù thông qua đại lý , đại diện trung tâm cuộc gọi hoặc trang web của công ty bảo hiểm
- Khẳng định Sự hài lòng với quy trình yêu cầu bồi thường, bao gồm các thủ tục của người bảo hiểm , người điều chỉnh và các quyết toán yêu cầu bồi thường
Vòng tròn điện
JD Power đã lập bảng câu trả lời từ những người tham gia khảo sát. Sau đó nó được xếp hạng công ty bảo hiểm trên mỗi trong sáu yếu tố sử dụng hệ thống xếp hạng vòng tròn quyền lực của nó. Hệ thống này là một sản phẩm độc quyền của JD Power. Nó được thiết kế để cung cấp phản hồi không thiên vị từ người dùng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Đối với mỗi mục trong số sáu mục khảo sát, JD Power đã gán cho hãng bảo hiểm xếp hạng hai, ba, bốn hoặc năm Vòng tròn Điện. Các công ty bảo hiểm cung cấp sự hài lòng lớn hơn kiếm được nhiều vòng kết nối hơn. Dưới đây là ý nghĩa của các con số:
5 vòng kết nối điện - Trong số những gì tốt nhất
4 vòng kết nối điện - Tốt hơn hầu hết
3 vòng kết nối điện - Giới thiệu về mức trung bình
2 Power Circles - Phần còn lại (dưới mức trung bình)
Ngoài các vòng tròn điện, JD Power đã gán cho mỗi công ty bảo hiểm một số điểm dựa trên thang điểm 1.000 điểm. Điểm số này phản ánh sự hài lòng chung của khách hàng với công ty bảo hiểm.
Điểm số dao động từ 839 đến 793, trung bình 823.
Kết quả khảo sát
Biểu đồ dưới đây cho thấy cách các công ty bảo hiểm trong cuộc khảo sát. Lưu ý rằng các số 2, 3, 4 và 5 cho biết số vòng tròn điện được chỉ định cho các công ty bảo hiểm. Hai công ty bảo hiểm (Bảo hiểm Cincinnati và Bảo hiểm Philadelphia) đã được đưa vào khảo sát nhưng bị loại khỏi bảng xếp hạng do kích thước mẫu nhỏ.
| Công ty bảo hiểm | Ghi bàn | Satis tổng thể. | Cung cấp chính sách | Giá bán | Lập hóa đơn và thanh toán | Sự tương tác | Khiếu nại |
| Gia đình người Mỹ | 839 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | - - |
| Đồng minh | 835 | 5 | 3 | 5 | 3 | 5 | - - |
| Toàn quốc | 835 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 |
| Trang trại tiểu bang | 831 | 4 | 5 | 3 | 5 | 3 | 4 |
| Erie | 829 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 5 |
| Allstate | 827 | 3 | 3 | 4 | 3 | 2 | 3 |
| Chủ sở hữu tự động | 826 | 3 | 4 | 3 | 3 | 5 | 2 |
| Liberty Mutual | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 2 | 4 |
| Zurich | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | - - |
| Nông dân | 818 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 | 4 |
| AIG | 816 | 3 | 3 | 2 | 3 | 3 | - - |
| Hartford | 814 | 3 | 3 | 2 | 2 | 3 | 3 |
| Chubb | 810 | 2 | 3 | 2 | 2 | 2 | - - |
| CNA | 806 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | - - |
| Du khách | 793 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 |
Người chiến thắng cuộc khảo sát là American Family, một công ty bảo hiểm tương hỗ có trụ sở tại Madison, Wisconsin.
American Family bán bảo hiểm cá nhân và thương mại thông qua các đại lý bị giam giữ. Nó cung cấp bảo hiểm kinh doanh cho các nhà thầu thương mại nhỏ, cửa hàng bán lẻ, văn phòng chuyên nghiệp, cửa hàng sửa chữa ô tô, nhà hàng và chủ sở hữu căn hộ. Đồng minh kiếm được vị trí thứ hai, tiếp theo là Nationwide, State Farm và Erie. Giống như American Family, Nationwide và State Farm phân phối sản phẩm của họ thông qua các đại lý bị giam giữ.
Đây là khảo sát sự hài lòng thứ tư liên tiếp của JD Power về các doanh nghiệp nhỏ. Các cuộc khảo sát đã cho thấy sự cải thiện về sự hài lòng của khách hàng trong ba năm qua. Từ năm 2013 đến năm 2016, điểm hài lòng tổng thể đã tăng 46 điểm. Điểm số hài lòng trung bình 823 trong năm 2016 cao hơn 30 điểm so với 793 điểm trong năm 2015.
Gen Y muốn tương tác khách hàng
Nghiên cứu năm 2016 cho thấy sự khác biệt về thế hệ giữa khách hàng. Nó cho thấy rằng các khách hàng của Generation Y muốn tương tác nhiều hơn với các đại lý và môi giới hơn là các khách hàng của Baby Boomers hoặc Generation X. Công ty bảo hiểm, và các đại lý đại diện cho họ, phải ghi nhớ điều này khi giao dịch với Gen Y-ers. Các khách hàng trẻ tuổi muốn kết nối với đại lý của họ từ hai lần trở lên mỗi năm. Gen Y-ers cũng thích sự tương tác trực tiếp hơn so với các đối tác cũ của họ.